Utvikling

Det finnes flere gode løsninger som både forbedrer kundeopplevelsen og gjør det lettere å drive nettbutikk. Her er fem råd til alle som selger ting på nett.

Uansett hva slags varer som selges, kan teknologi – når den brukes riktig – øke lojalitet, bygge merkevare, øke lønnsomheten og skape en sømløs salgsprosess.

En nøkkel for å lykkes er å jobbe datadrevet i utviklingen av nettsidene, mener Herman Halvorsen, leder for utvikling i Frend.

– Men å bare samle inn masse data er uinteressant. Du må samle de riktige dataene og vite hvordan du skal anvende dem. Det er først da du kan gjøre endringer som får kundene til å respondere slik du ønsker, sier Herman.

Her er hans beste råd for å få mest mulig ut av nettbutikken.


Herman Halvorsen, leder for utvikling

1. Automatiser manuelle prosesser

– Mange som bygger nettbutikk har klare visjoner om hvordan den skal se ut, men glemmer at det som møter kunden kun er en liten del av det store bildet. Du vinner mye på å gi litt kjærlighet til systemene som kjører i bakgrunnen. Her kan moderne teknologi gjøre ting svært effektivt, om ikke automagisk, sier Herman.

Han har sett flere eksempler på folk som eksporterer ukas bestillinger manuelt for så å sende dem til lageret. Eller laster ned et Excel-ark for å endre en kolonne før arket lastes opp igjen. Her bør selvfølgelig systemene støtte opp under forretningsprosessene og sørge for at slikt går automatisk.

2. Optimaliser arbeidsoppgaver som må utføres manuelt

– Ikke alt kan automatiseres. Men det som må gjøres manuelt, kan ofte gjøres på en smartere måte. Det handler om å ta i bruk de beste verktøyene og vite hvordan man bruker dem riktig. Her er det mye å hente innen økonomistyring, logistikk og mye mer, forteller Herman.

Særlig innenfor håndtering av produktinformasjon og produksjon av redaksjonelt innhold har mange et forbedringspotensial.

– Som utvikler er det veldig viktig å minne seg selv på én ting: Menneskene som skal bruke verktøyene vi lager har ikke alltid så høy teknisk kompetanse selv. Med verktøy som lar deg redigere innhold visuelt, blir det lettere å lage produktsider, bloggposter og annet type innhold akkurat slik du ser det for deg. I tillegg går skriving av tekster og produksjon av bilder mye raskere, sier Herman.

3. Lag 360-graders kundeprofiler

Du vet allerede hvilke produkter en kunde har kjøpt. Men det går an å samle mye mer informasjon som kan brukes for å øke sjansen for at nettbutikken din blir det første stedet kunden går til når det skal shoppes:

Hvor på nettstedet har kunden vært, og hvordan beveget vedkommende seg mellom de forskjellige sidene? Hvordan kom kunden seg inn i nettbutikken i utgangspunktet, og hvilken markedsføring hadde vedkommende sett før det skjedde? Hvilke bevegelser førte fram til et salg?

– Alt dette er svært lærerikt. Men det er én ting å sitte på denne kunnskapen, og en annen å bruke den i praksis. Personalisering av brukeropplevelsen og innhold som er tilpasset en enkelt kundeprofil er et utrolig kraftig salgsverktøy.

– Mange har også god effekt av spissede e-postkampanjer, der man tilbyr produkter kunden tidligere har vært inne og sett på, eller lagt i handlekurven uten å gå videre til utsjekk. Alt dette kan automatiseres og er ikke noe man skal sitte og gjøre manuelt, understreker han.

4. Bygg en omnikanalstrategi

I en tid hvor de fleste av oss er på nett med en rekke forskjellige dingser, fra klokka og mobilen til laptopen og tv-en, er det essensielt å ha en nettbutikk som fungerer på tvers av plattformer.

I tillegg er du kanskje tilstede på en rekke sosiale medier og svarer kunder på både e-post og chat.

Det kaller vi en multikanal.

En omnikanal, derimot, går ett skritt videre og kobler disse plattform-utgavene av nettbutikken sammen. Eller river murene mellom dem, om du vil.

– Det gir en rekke fordeler. Kunden får den samme informasjonen og det samme tilbudet overalt, og vil oppleve deg som en mer enhetlig aktør. Nettbutikken får på sin side et bedre datagrunnlag, som kan brukes for å gi kunden en bedre og mer personalisert tjeneste, sier Herman.

– Omnikanalen omfatter også den direkte kommunikasjonen man har med kunden, og uavhengig om kontaktpunktet er e-post, Facebook, telefon eller andre kanaler, er den samme informasjonen om kunden tilgjengelig. Det gjør det enklere å levere god kundeservice.

5. Skreddersy nettbutikken til hver enkelt kunde

Vi i Frend kan gjøre mye for å olje hjulene som snurrer og går under panseret på nettbutikken din. Men flatene som faktisk møter kundene dine, er også viktige.

– På nettsiden har du et bredere lerret å spenne opp enn i en e-post eller en Facebook-annonse. Det kan du utnytte til å prioritere innhold du vet slår an hos kunden, basert på 360-graders-profilen du har på vedkommende, sier Herman.

Med andre ord: Forsiden på nettbutikken behøver ikke se helt lik ut for alle som besøker den. Igjen handler det om å skape følelsen av et personlig forhold mellom deg og kundene, uten at du som butikksjef behøver å drikke kaffe med hver enkelt av dem.

– Nå om dagen kan man også bruke maskinlæring for å tilby gode anbefalinger og sørge for at søkemotoren gir gode og relevante treff. En nettbutikk for mote kan for eksempel lære seg om kunden er særlig opptatt av en bestemt stoffkvalitet eller produktkategori.

Herman understreker at en nettbutikk aldri er «ferdig». Den må konstant videreutvikles basert på ny data og konkrete analyser.

Kunden er tross alt aldri «ferdig» heller.

– Behov og forventninger endrer seg fra sesong til sesong, fra år til år, og i takt med det som skjer i samfunnet. For en klesbutikk kan det være noe så banalt som en regntung sommer. For andre kan det være at det skjer store omveltninger som gjør at prioriteringene endrer seg, sier han.

Har dere også lyst til å lykkes digitalt?
La oss ta en prat!

Veronica Solbak

Markedsføringsansvarlig

993 18 476

veronica@frend.no

Få månedlig innsikt og nyheter rett i innboksen - meld deg på vårt nyhetsbrev